مبانی نظری و پیشینه تحقیق تکریم ارباب رجوع

مبانی نظری و پیشینه تحقیق تکریم ارباب رجوع

1-2 تکریم :

تکریم به معنای ارجمند شمردن ، گرامی داشتن و بزرگوار و عزیز شمردن است. طرح تکریم اگرچه با بیان موضوع و به کارگیری ادبیات جدید سعی در تزریق مفهوم نو در نظام اجرایی و اداری داشته است و بر مبنای مشتری مداری تنظیم شده، اصولاً دارای ماهیتی دستوری و تکلیفی است که مطابق آن دستگاههای اجرایی دولتی ملزم به رعایت آن می گرداند.

2-2 اهداف تکریم:

1- شفاف[1] و مستند سازی[2]، و اطلاع رسانی مناسب به مراجعان درباره نحو خدمت رسانی از طریق بروشور، کتاب راهنما- تابلو اعلانات

2- بازنگری و اصلاح و مهندسی مجدد روشهای انجام کار به منظور ایجاد سهولت و افزایش سرعت و دقت در خدمت رسانی به مردم

3- تدوین منشور اخلاقی سازمان، به منظور ایجاد برخورد مشفقانه و مناسب با ارباب رجوع

4- نظرخواهی از مراجعان به اداره ها، درباره کیفیت خدمت دهی، و چگونگی برخورد کارکنان

1- ایجاد سازو کارهای لازم، به منظور تشویق کارکنانی که موجب رضایت خدمت گیرندگان می‎شوند و برخورد با کارکنان خطاکار

2- نظرسنجی از مردم درباره رضایت آنان از کیفیت خدمت رسانی دستگاههای دولتی

3-2 تعریف ارباب رجوع (مشتری):

مشتری شخصی حقیقی یا حقوقی است که محصول یا خدمتی را دریافت می‎کند. از دیدگاه سنتی مشتری کسی است که فرآورده های شرکت را خریداری کند در دنیای کسب و کار امروزی مشتری را چنین تعریف می کنند (رضایی نژاد-1378) مشتری کسی است که سازمان مایل است با ارزشهایی که می آفریند بر رفتار وی تأثیر گذارد.

4-2 انواع دسته بندی مشتریان:

....